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編者按：本文來自微信公眾號“新眸”（ID:xinmouls），
作者：樂薇，36氪經授權發布。
新眸企業服務組作品
撰文|樂薇
編輯|棲木
讓人感到驚訝的是，Zoom股價正在一路下滑，從去年10月560美元每股高點跌至320美元每股，市值縮水近一半。
作為視頻會議SaaS龍頭，Zoom的營收向好，2021財年Q4營收8.82億美元，較上一財年同期的1.883億，同比增長368.78%，且連續三個季度營收同比增速超300 %，全年總營收達26.51億美元，同比增長325.81%。
誠然，疫情下，企業的數字化迫切需求讓Zoom的用戶規模達到新高度，學校的線上課程也在一定程度上幫助企業獲取新用戶。要知道，在疫情前，Zoom的季度營收通常只比預期高出6%，而2021財年第一季度，營收比預期高出逾60%。
然而，營收的急速增長彷彿只是外力作用下的曇花一現。
圖：Zoom2020-2022季度營收（來源：BBAE）
熟悉Zoom的人不難發現，儘管Zoom整個財年營收增長十分可觀，但從去年第三季度末開始，Zoom的營收增速就開始大幅放緩，與此同時，Zoom的市盈率PE已超過150，約為營業收入的35倍，高市盈率所帶來的市場預期高壓，並非Zoom目前可以支撐的。
眼下，隨著疫情好轉，人們的生活和工作已經逐漸回歸正軌，線下辦公的恢復極大程度地降低了用戶使用視頻會議軟件的頻次，風口之後，Zoom的下半場又該何去何從？基於此，本文新眸將從以下三個角度進行拆解：
· 回歸理性，視頻會議真的到了發展關鍵點了嗎？
· 風口之後，Zoom第二個增長點會在哪裡？
· Zoom的未來出路與隱憂是什麼？
尋找新“量變”
自新冠疫情爆發以來，遠程辦公和線上授課已經成為全球常態，得益於簡單的註冊和使用方式，Zoom的業務量在疫情期間呈現爆發式增長，成為視頻會議SaaS應用領域的佼佼者。
問題是，當短暫的數字風口退去時，Zoom不得不承擔著高PE帶來的二級市場壓力。業內人士告訴新眸，“由疫情外力助推帶來的高增長，終非可持續，眼下的Zoom，亟需打破這種由外界因素決定自身營收增長與否的現狀。”
事實上，早在回落髮生之前，Zoom就開始佈局硬件市場，試圖做到軟硬兩手抓，以預防未來疫情緩和後帶來的回落。
比如，Zoom與第三方製造商合作推出視頻會議硬件產品DTEN ME，寬27英寸，看起來像是辦公室裡常見的典型視頻會議硬件縮小版。DTEN ME定價為599美元，在功能方面亮點並不太多，配有三個內置廣角攝像頭、一個8麥克風陣列和一個觸摸屏顯示器，可用於演示、白板和註釋，你可以把它想像成一個辦公版本的平板產品。
辦公產品硬件賽道並非一條好走的道路，在Google的Nest Hub、Facebook的Portal和亞馬遜的Echo Show前後夾擊之下，Zoom的辦公硬件產品幾乎毫無優勢。面對已經被幾大巨頭瓜分的市場，Zoom依舊選擇擠進這一賽道，背後原因或許正是飛速增長帶來的高壓和焦慮。
另外，在今年年初，Zoom開始考量全面進軍呼叫中心軟件市場的可能性。
在Zoom決定併購呼叫中心軟件公司或者自主研發呼叫中心軟件之前，它與呼叫中心業務的一系列合作已經顯露出Zoom的野心：當客戶使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心軟件產品時，可以配合使用Zoom Phone。
這是Zoom對於呼叫中心軟件市場的一次試探。
無論是產品軟硬兩手抓，還是進軍新領域，都能看出Zoom正在迫切地尋找突破點，打破視頻會議的局限性，橫向拓寬企業經營領域，當疫情帶來的推動力減弱後，視頻會議軟件的領跑優勢也將逐漸消失。
留存難題
就眼下視頻會議SaaS廠商而言，大多還是選擇基礎服務和付費產品並行的服務方式。
以Zoom為例，基礎服務部分免費提供，並允許主持人訪問具有核心功能的Zoom Meetings，但對於有兩個端點以上的會議，將會限制40分鐘的時長，反之，付費訂閱的用戶則可以獲得更多增值服務，比如延長會議市場、放寬與會人數限制等。
言下之意，視頻會議SaaS行業，比起個人用戶，企業更加依賴於訂閱用戶，個人用戶的減少對於企業營收的實際影響並不太大，企業的重點目標客戶應該是訂閱增值產品的公司。
需要注意的是，當疫情形勢好轉後，視頻會議SaaS在人們工作中的重要性也大幅降低。
線下辦公的臨場感、面對面溝通的高效率、公司的團隊氛圍建設等都是遠程辦公軟件無法替代的。對於大部分職場員工而言，疫情期間對於Zoom等視頻會議SaaS軟件的使用展示了遠程辦公的可行性，但這並不意味著遠程辦公能夠徹底代替線下辦公，寫字樓仍然會在未來很長的一段時間內佔據辦公舞台的主要位置。
因此，對於很多企業而言，使用視頻會議軟件也許是一種“不得已”條件下的選擇，當客觀環境允許後，這些企業會第一時間重新選擇回歸線下，甚至放棄遠程辦公。
對於企業服務領域銷售模式而言，最核心的部分是“續費”，如果客戶不能成功續費，那這種只能收到一次費用的交易實質上是不符合SaaS的商業模式的。
而續費率的高低一部分取決於產品自身的服務和質量，另一部分則在於客戶自身意願。當客戶對於線下辦公的偏好遠高於遠程辦公時，SaaS公司想要與客戶續約服務也將是心有餘而力不足。
新冠疫情的出現讓視頻會議SaaS公司收穫了大批的新客戶，這些客戶中有相當一部分是在客觀外因的驅使下選擇，迫使他們選擇的外部壓力一旦消失，續費率就會大大降低。
根據Zoom財報顯示，2021財年的四個季度，員工人數超過10人的客戶中，季度客戶淨增數量呈現大幅下降的趨勢。2021財年Q2、Q3、Q4的客戶淨增數分別為10.5萬人、6.3萬人和3.3萬人。
客戶數量逐漸接近飽和，新用戶的獲取開始受限，想要保證營收的增長，需要Zoom同時做到保證現有客戶的續費率、提高新用戶的費率。
為實現這一目標，Zoom也正在嘗試做出努力：將只對付費訂閱客戶開放的自動隱藏式字幕功能向所有客戶開放。這一舉措是Zoom邁出的留存新用戶的一步，但這個單一功能是否真的能夠幫助Zoom吸引並留存客戶？尚未可知。
看似簡單的舉措，實則提出了一個新的挑戰：想要吸引並留存新用戶，則需要Zoom讓渡一部分付費功能給用戶免費使用，如何衡量讓渡的量，能讓新用戶願意留下，又不讓付費用戶覺得自己的付費後獲得的權益產生了損失？
遠程辦公尚未成型
誠然，Zoom營收的高速增長，讓視頻會議SaaS這一領域的藍海漸現。
谷歌Meet、微軟Teams和蘋果Facetime等巨頭企業也開始在這一行業嶄露頭角。根據企業各自披露的數據報告顯示，Google Meets 2020年Q3與會人次峰值達到2.35億；Microsoft Team日均使用服務人數達1.15億；蘋果Messenger App上每日視頻通話次數超過1.50億。相互競爭，讓企業在爭取訂閱用戶上承受巨大的壓力。
SaaS行業中的視頻會議這一細分領域看似機會頗多，但實則接近於寡頭壟斷的狀態。谷歌、微軟、蘋果等科技巨頭企業，利用自身的龐大的用戶流量和技術優勢，在市場快速佔據份額，Zoom則是在視頻會議這一領域深耕之後才成為頭部企業。
至於這一行業未來發展趨勢如何，將很大程度上取決於市場接納度。
從國外的Zoom、谷歌，再到國內的騰訊會議、釘釘，都是深耕於視頻會議這一領域，專業強但用戶範圍狹窄。依託於疫情的惡劣環境崛起的這些平台，功能開發大多建立在遠程的基礎之上，當線下辦公恢復之後，這些用於克服距離帶來的辦公障礙的服務軟件，價值將難以得到完全的實現。
根據普華永道調查顯示，79%的員工認為遠程辦公是可行的，但寫字樓短期內並不會退出歷史舞台；87%的職員表示，辦公室工作對於他們而言有重要的作用，可以增進團隊成員的協作並建立穩固關係。
言下之意，大部分企業和員工都尚未培養出遠程辦公的習慣。
需要補充說明的是，遠程辦公方式在目前依然是主要用於彌補臨時出現的辦公障礙和缺陷。在這種工作觀念之下，視頻會議軟件更像是一種“急效藥”而非“必需品”，這也就導致了這個領域SaaS軟件的新客戶訂閱率和續費率都較低。
Zoom的未來出路
Zoom深耕於視頻會議，專業但單一的功能內容讓其有著難以消減的可替代性。這一賽道雖然是由Zoom領跑，但Zoom的重要程度正在不斷地被其他競品消解。
前有視頻會議的前輩企業微軟NetMeeting、谷歌Hangouts、GotoMeeting和BlueJeans，後有微軟Teams和蘋果FaceTime、Facebook的Messenger Rooms等強大後來者的追擊，腹背受敵的境地讓Zoom承受著巨大的壓力。
Zoom的未來對手之一Slack，此前就曾透露正在打造一個類似於Clubhouse的服務，可以留下音頻信息，讓用戶可以沉浸在聊天中；反觀國內的SaaS軟件，也大都傾向於搭建集成式服務構建平台。
並且，新功能的開發並非專業視頻會議軟件的“讓步”，而是對於客戶需求的敏感捕捉和挖掘，畢竟，SaaS公司本就為企業服務而生。
基於視頻會議軟件的特殊性，SaaS企業和客戶之間的雙向選擇實則充滿了限制和要求，SaaS公司想要拓寬用戶規模的前提，是要求具有頻繁遠程會議需求的公司數量達到一定水平，否則SaaS軟件的價值和意義就難以得到實現，更莫論盈利。
顯然，Zoom已經到了選擇的重要關頭。
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